感謝您選擇康旅集團，我們始終致力于為您提供高品質(zhì)產(chǎn)品及服務。為確保您的投訴得到及時、有效的處理，切實維護您的合法權益，同時保證投訴處理工作規(guī)范有序開展，特制定本投訴須知，請您在投訴前仔細閱讀：

一、受理范圍

（一）景區(qū)業(yè)務：包括但不限于景區(qū)服務質(zhì)量、設施維護及環(huán)境管理，門票及收費合理性、退訂退費流程，安全保障，強迫或誘騙購物等相關問題。

（二）酒店業(yè)務：包括但不限于酒店服務態(tài)度、服務質(zhì)量，設施設備狀況、衛(wèi)生環(huán)境，餐飲服務、安全管理，價格爭議、退訂退費糾紛及虛假宣傳等相關問題。

（三）地產(chǎn)業(yè)務：包括但不限于您購房入住前的工程質(zhì)量、規(guī)劃設計、銷售、合同條款、外部環(huán)境、服務質(zhì)量等相關問題；您接房入住后的房屋質(zhì)量維修、公共區(qū)域及共用設施維護、景觀設計與噪音管控、物業(yè)管理服務水平、物業(yè)費及其他費用爭議等相關問題。

本系統(tǒng)旨在解決康旅集團向您提供的產(chǎn)品及服務中的不足之處，若您提交的投訴屬于下列情形，不在本系統(tǒng)接受處理范圍之內(nèi)：

（一）沒有明確的訴求或沒有真實、準確、有效的被投訴主體信息的；

（二）投資、經(jīng)營、技術轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營利為目的活動引發(fā)爭議的；

（三）個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的；

（四）不能提供必要證據(jù)的，或者不能證明與被投訴主體之間存在權益爭議的；

（五）法院、仲裁機構、有關行政部門、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；

（六）以匿名方式或拒絕提供真實身份信息進行投訴的；

（七）其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定及不屬于受理范圍的事項。

二、投訴途徑

（一）在線投訴：您可通過訪問我們的官方網(wǎng)站或微信公眾號，在[客戶投訴]中按指引填寫信息并提交；您也可以通過掃描各服務場所設置的專屬投訴二維碼快速進入投訴頁面進行投訴。

（二）電話投訴：您可撥打我們的客戶投訴專線0871-67199383，客服人員將在周一至周日9:00-22:00工作時段內(nèi)為您提供服務，詳細記錄投訴內(nèi)容并跟進處理進度。

（三）郵件投訴：您可將投訴內(nèi)容發(fā)送至我們的指定郵箱khts@hct.cn，在郵件中詳細描述投訴問題并留下您的姓名、聯(lián)系方式及相關證據(jù)材料（如有），以便我們高效準確核實處理，并及時向您反饋處理進度。

（四）現(xiàn)場投訴：若您身處服務場所，可直接向現(xiàn)場服務人員當面反饋問題，我們將安排專人第一時間為您協(xié)調(diào)解決。

三、投訴要求

（一）信息真實準確：請您提供真實、準確的個人信息（如姓名、聯(lián)系方式等），以便我們及時與您取得聯(lián)系并反饋處理進度。同時，請您詳細、客觀地描述投訴事項的經(jīng)過、時間、地點及涉及人員等信息，以便我們更好地了解問題。

（二）內(nèi)容合理合法：您的投訴內(nèi)容應符合法律法規(guī)及公序良俗，不得包含違反中華人民共和國法律法規(guī)、違背社會主義核心價值觀以及辱罵、誹謗、惡意攻擊等不當言論。反映問題應客觀真實，并對所提供材料內(nèi)容的真實性負責。我們將依法維護您的合法權益，但對不合理、不合法的訴求有權不予受理。同時，若因投訴內(nèi)容不當引發(fā)法律糾紛，相關責任將由您自行承擔，我們依法保留追究法律責任的權利。

（三）提供證據(jù)支持：如您持有與投訴事項相關的證據(jù)材料（如合同、發(fā)票、照片、視頻等），請在投訴時一并提供，這將有助于我們準確核實情況并加快推進問題解決。

四、處理流程

（一）受理登記：客服人員或相關工作人員在接收到您的投訴后，將即刻對投訴信息進行詳細登記，并生成帶有專屬編號的投訴表單。

（二）調(diào)查核實：我們將多渠道、多維度深入調(diào)查核實投訴內(nèi)容，全面了解問題詳情。期間可能需要與您進行必要的溝通，或向相關部門、人員了解情況，力求還原事實全貌，您的配合將有助于我們調(diào)查工作的開展。

（三）處理反饋：我們將依據(jù)調(diào)查結果迅速制定處理方案，并第一時間向您反饋。若您對處理結果存在異議，可進一步提出意見與訴求，我們將結合您的意見或訴求啟動二次處理流程，并在必要時進行提級處理。

（四）結案歸檔：待您對處理結果認可，或完成最終處理流程后，我們將對投訴案件進行結案歸檔。

五、其他事項

（一）隱私保護：我們承諾將嚴格遵守數(shù)據(jù)安全與隱私保護法律法規(guī)，對您提供的個人信息及投訴內(nèi)容采取加密存儲、權限管控等多種保護措施，恪守數(shù)據(jù)安全與隱私保護底線，絕不向任何第三方泄露。

（二）投訴時限：為確保您的訴求得到高效處理，我們誠摯建議您在發(fā)現(xiàn)問題后的7個自然日內(nèi)提出投訴。逾期投訴可能因證據(jù)時效性減弱、事實細節(jié)追溯難度增加等客觀因素，影響我們對問題的全面調(diào)查與準確處理。

感謝您對我們工作的監(jiān)督與支持。我們始終堅守“客戶至上，追求卓越”的品牌理念，將每一位客戶的反饋視為提升服務品質(zhì)的重要指引。對于您的訴求，我們將嚴格遵循“及時響應、全程跟進、閉環(huán)處理”的原則，以專業(yè)高效的流程確保您的合法權益得到充分保障。

期待與您攜手，共同構建更優(yōu)質(zhì)的服務體驗！